Gestion des incidents et SLA
Sommaire
- 1. Le référentiel ITIL
- 2. Incident, problème, demande de service
- 3. Le processus de gestion des incidents
- 4. Le cycle de vie d'un ticket
- 5. Catégorisation et priorisation
- 6. Escalade et niveaux de support
- 7. Les outils de gestion de tickets : GLPI et Jira
- 8. Pourquoi gérer les incidents ?
- 9. L'accord de niveaux de service (SLA)
Bloc B1.2 : répondre aux incidents et aux demandes d'assistance. Le cycle d'un ticket, la priorisation, l'escalade, GLPI et les accords de niveaux de service.
1. Le référentiel ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) = un ensemble de 34 bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques, réparties en 3 domaines :
- les pratiques de gestion générales ;
- les pratiques de gestion des services (dont la gestion des incidents, le service desk, les SLA) ;
- les pratiques de gestion technique.
Objectifs pour l'entreprise : optimiser la fourniture de services, améliorer la satisfaction des utilisateurs et la productivité des agents, créer de la valeur métier.
2. Incident, problème, demande de service
| Notion | Définition | Exemple |
|---|---|---|
| Incident | Événement non planifié qui interrompt un service ou en dégrade la qualité. On veut rétablir vite le service : processus réactif. | L'imprimante du service ne répond plus |
| Problème | Cause sous-jacente d'une série d'incidents similaires. On cherche une solution définitive : processus proactif. | Un câble défectueux provoque des coupures réseau chaque semaine |
| Demande de service | Demande officielle d'un utilisateur pour obtenir quelque chose. Elle ne perturbe pas le service. | Installer un logiciel, créer un compte, un nouvel ordinateur |
3. Le processus de gestion des incidents
La gestion des incidents consiste à identifier, suivre, résoudre et documenter les incidents informatiques d'une organisation.
- Arrivée des demandes : appel au service desk, e-mail, portail ou formulaire en ligne, ou détection automatique par un outil de supervision.
- La demande est enregistrée dans le logiciel d'assistance, analysée, puis on définit son niveau d'urgence.
- Base de connaissances = recueil des solutions et procédures déjà trouvées. Le technicien la consulte pour résoudre plus vite, et l'alimente quand il trouve une nouvelle solution.
- Le technicien peut utiliser une prise en main à distance sur le poste de l'utilisateur.
4. Le cycle de vie d'un ticket
Étapes : enregistrement → classification → traitement → solution → validation → clôture.
- Enregistrement / classification : l'incident, signalé par un utilisateur ou détecté par la supervision, est enregistré (description, élément concerné…). On lui donne une catégorie et une priorité.
- Traitement / résolution : le niveau 1 diagnostique et cherche une solution (base de connaissances). L'incident peut être escaladé. Soit il est résolu (service rétabli), soit on trouve une solution de contournement (mode dégradé).
- Clôture : l'utilisateur est informé et valide la solution ; les actions et le temps passé sont consignés ; la base de connaissances est mise à jour. Si l'utilisateur refuse la solution, le ticket est réouvert.
Statuts d'un ticket dans GLPI : Nouveau → Assigné → En traitement → Résolu → Fermé (clos).
« Résolu » n'est pas « Fermé » : un ticket résolu attend encore la validation de l'utilisateur avant d'être clos.
5. Catégorisation et priorisation
Catégorie : elle sert à envoyer le ticket à la bonne équipe (matériel, logiciel, téléphonie, accès et sécurité, messagerie, demande de service…).
Priorité = urgence × impact. L'urgence dit à quel point c'est pressé ; l'impact dit combien de personnes sont touchées.
| Urgence \ Impact | Élevé (toute l'organisation) | Moyen (un service, plus de 5 personnes) | Bas (1 à 5 personnes) |
|---|---|---|---|
| Urgent | P1 — Majeure | P2 — Élevée | P3 — Normale |
| Normal | P2 — Élevée | P3 — Normale | P4 — Basse |
Chaque organisation fixe sa propre échelle. La priorité détermine le délai de résolution, les moyens mis en œuvre et l'affectation aux bonnes personnes.
Exemples pour s'entraîner (proposition : ce qui compte, c'est de justifier l'urgence et l'impact) :
| Incident | Urgence / impact | Priorité |
|---|---|---|
| Le serveur de messagerie de l'entreprise est en panne | Urgent / élevé | P1 |
| Le site de vente en ligne ne répond plus | Urgent / élevé | P1 |
| Attaque virale sur plusieurs postes de la comptabilité | Urgent / moyen (risque de propagation) | P2, voire P1 |
| Le service RH n'accède plus à sa base de données | Urgent / moyen | P2 |
| Le logiciel de production bloque la saisie | Urgent / moyen à élevé | P2 ou P1 |
| Plusieurs utilisateurs signalent un Wi-Fi très lent | Normal / moyen | P3 |
| Une mise à jour de sécurité est à faire sous 48 h | Normal / élevé | P2 |
| Un poste ne peut plus imprimer | Normal / bas | P4 |
| Un utilisateur n'accède plus à son Outlook | Urgent / bas | P3 |
| Un utilisateur a oublié son mot de passe | Urgent / bas | P3 |
6. Escalade et niveaux de support
Escalade = transférer le traitement d'un incident à un niveau supérieur. Elle a lieu quand :
- l'équipe n'a pas l'expertise ou les droits nécessaires ;
- le délai de résolution prévu (SLA) est dépassé.
Plusieurs escalades peuvent s'enchaîner, jusqu'au fournisseur externe.
| Niveau | Rôle |
|---|---|
| N1 | Premier point de contact des utilisateurs ; résout les problèmes courants |
| N2 | Techniciens aux compétences avancées ; demandes plus complexes, droits administrateur, outils de diagnostic |
| N3 et plus | Experts spécialisés (ingénieurs) dans un domaine de l'infrastructure |
7. Les outils de gestion de tickets : GLPI et Jira
Système de gestion de tickets = logiciel qui centralise les demandes des clients ou des utilisateurs internes, pour les saisir, les prioriser, les résoudre et organiser les équipes.
Exemples : GLPI (libre, très utilisé en France) et Jira Service Management.
Ce que contient un ticket :
- date d'ouverture, type (incident ou demande), catégorie ;
- demandeur, observateur, technicien ou groupe attribué ;
- statut, urgence, impact, priorité ;
- source de la demande (téléphone, e-mail, portail…), lieu, éléments associés (matériel concerné) ;
- titre, description, pièces jointes, tickets liés ;
- délais SLA : temps de prise en charge et temps de résolution.
8. Pourquoi gérer les incidents ?
- Meilleure prise en charge : tout est centralisé sur une plateforme et attribué à la bonne équipe.
- Résolution plus rapide grâce à la base de connaissances.
- Utilisateurs plus satisfaits : SLA respectés, meilleure communication.
- Repérage des incidents récurrents, donc des problèmes à traiter.
- Pilotage et baisse des coûts grâce aux statistiques (KPI) : volume de tickets, temps de réponse, taux de résolution, incidents récurrents, tickets en attente, coût moyen d'un incident.
9. L'accord de niveaux de service (SLA)
SLA (Service Level Agreement) = accord formel, structuré et approuvé par les deux parties, entre un fournisseur de services informatiques et son client. Il :
- décrit le périmètre des services (services couverts, caractéristiques) ;
- fixe les niveaux de service attendus (performance ou qualité minimale garantie) ;
- précise les engagements et responsabilités de chacun ;
- prévoit les éléments tarifaires, dont les pénalités en cas de non-respect.
| Sigle | Signification | Ce qu'il mesure |
|---|---|---|
| GTI | Garantie de temps d'intervention | Délai pour prendre en compte la demande (temps de réponse) |
| GTR | Garantie de temps de rétablissement (ou de résolution) | Délai pour résoudre l'incident |
Le SLA fixe aussi les règles d'escalade. Les objectifs varient selon le type et la priorité de l'incident.
Exemple d'indicateurs : réponse initiale en moins de 30 minutes ; résolution en moins de 4 h (gravité majeure), 8 h (modérée), 24 h (mineure) ; taux de réouverture inférieur à 5 % ; assistance téléphonique 24 h/24, 7 j/7. Pénalité : une remise de 5 % sur les frais mensuels si un incident majeur n'est pas résolu en 4 h.
Les outils comme Jira affichent le temps restant avant dépassement du SLA et le taux de respect des SLA.
À retenir
- ITIL = référentiel de 34 bonnes pratiques de gestion des services IT
- Incident = événement non planifié qui interrompt ou dégrade un service
- Problème = cause d'une série d'incidents similaires, à corriger définitivement
- Demande de service = demande d'un utilisateur qui ne perturbe pas le service
- Gestion des incidents = identifier, suivre, résoudre et documenter les incidents
- Base de connaissances = recueil des solutions déjà trouvées, consulté et enrichi
- Cycle de vie = enregistrement, classification, traitement, solution, validation, clôture
- Statuts GLPI = nouveau, assigné, en traitement, résolu, fermé
- Clôture = l'utilisateur valide, les actions sont consignées, la base est mise à jour
- Solution de contournement = service rendu en mode dégradé en attendant la vraie solution
- Priorité = urgence × impact (de P1 majeure à P4 basse)
- Impact = nombre de personnes touchées par l'incident
- Escalade = transfert de l'incident à un niveau de support supérieur
- Niveau 1 = premier contact, résout les problèmes courants
- Niveau 2 = techniciens avancés pour les cas plus complexes
- Niveau 3 = experts spécialisés de l'infrastructure
- GLPI = logiciel libre de gestion de parc et de tickets
- KPI = indicateurs : volume, délais, taux de résolution, coût moyen
- SLA = accord formel sur les niveaux de service entre prestataire et client
- GTI = garantie de temps d'intervention (prise en compte)
- GTR = garantie de temps de rétablissement (résolution)
- Pénalité = compensation due au client si le SLA n'est pas respecté